3 wichtige Fragen bei der Neuaufstellung des Außendienstes

Thomas ist 47 Jahre, verheiratet 2 Kinder und wohnt in einem Haus in Unna. Nach dem BWL-Studium hat er ein Trainee-Programm bei einem Pharma-Konzern absolviert und arbeitet seitdem als Senior-Account-Manager im Außendienst und betreut Krankenhäuser, Praxisgemeinschaften und Apotheken in seiner Region.

 

Ein typischer Arbeitstag beginnt bei ihm gegen 8:30. Er checkt seine E-Mails, ob es kurzfristige Terminabsagen gab, prüft die lokalen Stau-Meldungen und nach dem Frühstück fährt er zu durchschnittlich 4 Kunden am Tag. Er ist sehr beliebt bei dem medizinischen und pharmazeutischen Personal, weil er sich auch Zeit nimmt für die Schwester und den Pfleger. Er weiß, dass er auch diesen Kontakt pflegen muss – sie öffnen ihm Türen.

 

Seit Corona arbeitet er anders. Sein Arbeitgeber hat straffe Richtlinien durch die Kontaktbeschränkungen erlassen. Er darf den Kunden nur besuchen, wenn er bewusst gerufen wurde. Er versteht den Hintergrund und weiß durch seinen Kontakt in die Branche, dass alles andere auch zurzeit nicht funktioniert. Sein Alltag sieht seit 8 Wochen anders aus. Durch seine Arbeit in der Vergangenheit schätzen ihn seine Kunden und er wird bei Bedarf angerufen. Kunden bestellen bei Ihm die Produkte, die benötigt werden. Parallel werden die Konsignationsbestände und der Verbrauch mitgeteilt, damit die Abrechnungen erstellt werden können. Aus einem sehr erfolgreichen Vertriebsmitarbeiter ist nun eine Homeoffice-Bestellannahme geworden. Die Aufgaben unterscheiden sich nicht mehr von seinen Kollegen im zentralen Kundenservice.

 

Der Umsatz, den er so erreicht, ist nicht ausreichend um seine Ziele zu erreichen. Daher hat er seine Arbeit umgestellt. Er hat schon seit einem Jahr die Möglichkeit mit Microsoft Teams Videokonferenzen durchzuführen. Bisher hat er dieses nur mit seinen Kollegen genutzt. Er nutzt es jetzt auch mit Kunden. Noch ist er der einzige, der so arbeitet und er ist über den Erfolg sehr überrascht. Seine Kunden nehmen das neue Format dankend an. Über die Kamera sieht er den Kunden, und kann durch die Gestik und Mimik die Reaktion sehen. Er kann neue Produkte vorstellen und ein Gefühl vermitteln, als wäre er in der Praxis. Aber er hat auch gemerkt, dass die Vorbereitung auf dieses Gespräch deutlich mehr Zeit erfordert. Er braucht sämtliche Produkte in Greifnähe, muss sich stark auf sein Gesprächsziel fokussieren, weil er deutlich weniger Zeit hat für einen Kunden. Aber er spart jetzt die Fahrzeit, und kann sich daher gut vorbereiten.

 

Thomas hat in der Vergangenheit über Verkaufsanrufe und Telesales sehr negativ gedacht. Das sind ja nur Mitarbeiter in einem Callcenter, die erst Zeitschriften-Abos verkaufen und danach Mobilfunk-Fragen beantworten. Heute weiß er, dass der Beruf sehr fordernd ist. Aber er weiß jetzt auch, dass er in der Zukunft mehr machen muss. Er erreicht jetzt die gleichen Verkaufszahlen wie vor Corona, und das ohne zum Kunden zu fahren. Nur mit Telefon, Videokonferenz aus dem Homeoffice. Für ihn ist klar, dass er entweder deutlich mehr liefern muss oder sein Job wird irgendwann nur aus dem Telesales-Team im Innendienst gemacht.

 

Auch nach Corona wird es für den Außendienst eine Berechtigung geben. Die Akzeptanz im Jahr mehr als 100.000 km im Auto von A nach B zu fahren wird aber sinken.

Folgende Fragen solltest Du Dir stellen, wenn Du über deinen Außendienst nach Corona nachdenkst:

 

1. Gibt es Kunden, die gut aus dem Innendienst betreut werden können.

2. Gibt es Produkte, die gut aus dem Innendienst verkauft werden können.

3. Gibt es Aufgaben, die aus dem Außendienst in den Innendienst verlagert werden können.

 

Diese Fragen sollten jetzt beantwortet werden, wenn der Vertrieb für die Zeit nach Corona neu aufgestellt wird. Telesales ist durch dieEffizienz so beliebt und hat die Berechtigung in jedem Unternehmen parallel zu einem erfolgreichen Außendienst. Wichtig dabei ist die gemeinsame Arbeit an Kunden durch klare Prozesse.