Kunden wollen keinen Service

Es hält sich nach wie vor der Mythos, dass "Kunden Service wollen!" An alle Service Enthusiasten unter euch:

Sorry, tut mir leid - aber immer dann, wenn Kunden Service in Anspruch nehmen wollen / müssen, ist der bisherige Prozess oder das Produkt nicht in Ordnung.

Kunden wollen Lösungen und damit stellt sich fürService Lines die Frage, wie sie den Spagat zwischen Service- und Produkt- bzw.Lösungsberatung schaffen. Und wenn das Ergebnis einer guten Beratung ein Upsell, Cross-Sell, eine direkte oder indirekte Vertragsverlängerung ist, dann stellt sich die Frage, was wir systematisch und inhaltlich tun müssen um eineinzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen.

Aber klären wir zunächst den Unterschied zwischen Lösung und Service!

Wenn wir mit Teams arbeiten, die auf Service fokussiert sind, dann fällt uns immer wieder auf, mit wie viel Liebe und Herzblut hier agiert wird. Es wird mit Kennzahlen wie Erreichbarkeit / Service Level, Reaktionszeit und Service NPS gearbeitet. Und was uns auch beeindruckt ist, dass nahezu allen Beteiligten klar ist, dass hier mit dem wertvollsten Gut desUnternehmens gearbeitet wird - den Kunden.

Allen Beteiligten? Nein, denn wir haben auch beobachtet, dass tolle Ideen und Vorschläge aus den Service-Teams in Verbindung mit Budgetwünschen nur schwer zu realisieren sind. Aber warum ist das so?

Nun, die Antwort ist recht einfach. Die Geschäftsführung hat das Mandat, die vorhandenen oder neu verfügbare Ressourcen so einzusetzen, wie sie die größte Wirkung für das Unternehmen haben. Was hat die größte Wirkung? Eines kann ich vorab auflösen: es ist nicht im Service zu finden. Meine Beobachtung aus 25 JahrenFührung ist die Folgende:

Wer Budgethaben will, der sollte es tunlichst vermeiden, mit dem Thema Service zu argumentieren.

Denn Service Kriterien sind erstens rückwärtsgewandt.Viel spannender ist die Fragestellung: Was ist morgen? Service KPIs sind zwar sogenannte harte Kennzahlen aber am Ende des Tages führen diese nicht messbar zur Steigerung des ROI, der Marge oder zur Steigerung von Marktanteilen.

Der größte Hebel liegt in der Regel im Neukunden-Geschäft und der Kundenentwicklung. Und wenn wir von Kundenentwicklung sprechen, dann sind wir schnell beim Thema Lösung, denn am Ende desTages für die Lösungsberatung zur Entwicklung eines Kunden und diese wiederum zu Umsatzwachstum und Verlängerung des Customer Lifetime.

Aber wie mache ich aus meinen Service-Mitarbeiter/innen Kunden- bzw.LösungBERATER/INNEN?

Hier sehen wir 2 Ansätze:

#1 Komplexität rausnehmen

Auf der einen Seite sind Kunden unzufrieden, wenn sienicht ausreichend wahrgenommen werden. Auf der anderen Seite neigen Mitarbeiterim Service oder der Kundenberatung dazu, schnell auszubrennen, wenn sie sichpermanent zwischen den Systemen, Arbeitsanweisungen und Kundenanforderungenhin- und herbewegen müssen. Wir haben den Status Quo in vielen Sales afterService Projekten wie folgt wahrgenommen:

50 - 25 - 25

50% der Aufmerksamkeit wird den Systemen gewidmet

25% der Aufmerksamkeit den Arbeitsanweisung

25% dem Kunden

Wir arbeiten zusammen mit unseren Mandanten auf folgendes Zielbild hin:

15 - 15 - 70

15% der Aufmerksamkeit wird den Systemen gewidmet

15% der Aufmerksamkeit den Arbeitsanweisung

70% dem Kunden

#2 Intern warme Leads produzieren -> SALES AFTER SERVICE

Let's face reality - am Ende des Tages benötigen wir ein Service-Team - oder sagen wir: einenFirst-Level-Support. Denn ein Produkt / eine Lösung ist nie 100% fehlerfrei oder selbsterklärend. Was wir auch benötigen ist ein klares Verständnis dafür, welches Skillset ein/e Mitarbeiter/in im Service haben soll - nämlich dasSkillset eines Farmers.

Was macht ein Farmer? Er säht im Frühjahr die Samenaus und zieht diese während des Frühlings/Sommers groß um sie Spätsommer/Herbst zu ernten. Und wenn es beim Großziehen Probleme gibt (Wetter, Schädlinge, etc.), dann zieht er/sie einen Spezialisten/in hinzu.

Farmer sind Farmer und Hunter sind Lösungsfinder mit dem "Knipser-Gen" am Ende der Beratung .

Wenn ihr dieses Verständnis entwickelt habt oder mit uns teilt, dann ergibt sich daraus ein echter GAME-CHANGER für euch.

Wie ist der Prozess der internen Lead-Generierung?

Grundsätzlich setzt dieser Prozess voraus, dass wir über relevante Informationen über den Kunden verfügen. Ein Welcome Call wird dazu genutzt, den Kunden gemäß der UWG Freiheitsgrade willkommen zu heißen und im ersten Kontakt in einen Dialog zu verwickeln, in dem diese relevantenInformationen generiert werden. Diese Informationen werden ähnlich wie einAuto-Quartett aufbereitet und allen Beteiligten im Kundenkontakt zur Verfügung gestellt. Die Einführung des Prozesses der internen Lead-Generierung erfolgt schrittweise, sodass man die Organisation nicht überfordert.

Eine mögliche Implementierung kann wie folgt aussehen:

Prozess Welcome Call und Sales after Service

  1. Die Service Mitarbeiter/innen sehen anhand eines Dashboards auf  einen Blick das Setting und die Chance zur Mehrwert-Generierung  beim Kunden und die jeweilige Story dahinter
  2. Die Mitarbeiter/innen im Service sowie die Systeme werden dahingehend entwickelt, dass mit 2-3 perfekten,  authentischen, für den Mitarbeiter individuell geskripteten Sätzen je Mehrwert-Generierung den Kunden persönliche Empfehlungen kommuniziert werden.
  3. Die Story für die Mehrwert-Platzierung setzt auf Empathie und Vertrauen.
  4. Anstatt once-and-done wird der/die Kollege/in aus der Lösungsberatung als Experte/in positioniert, es wird bei Verfügbarkeit direkt durchgestellt oder ein Termin zu einem späteren Zeitpunkt vereinbart.

Über SingularitySales:

Wir entwickeln, etablieren und skalieren erfolgserprobte Sales-Strategien mit Kundendialog - Inhouse sowie im Outsourcing. Wir bündeln mehr als 60 Jahre Expertise im B2B / B2C Vertrieb- vorwiegend im Bereich XaaS und haben insgesamt mehr als 1. Milliarde EURO an ARR aufgebaut.