Was haben SALES AFTER SERVICE und SAUCE BERNAISE gemeinsam? Diese Frage ist auf den ersten Blick einfach zu beantworten!
- Jeder kennt die Zutaten aber die wenigsten bekommen es hin!
Selbst wenn man auf Google nach "𝗦𝗮𝗹𝗲𝘀 𝗮𝗳𝘁𝗲𝗿 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲" sucht, so bekommt man keine Antwort auf diese Frage. 𝗦𝗮𝗹𝗲𝘀 𝗮𝗳𝘁𝗲𝗿 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 heißt 𝗦𝗮𝗹𝗲𝘀 𝗮𝗳𝘁𝗲𝗿 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲, statt dessen wird mit Begriffen wie
- "Customer Satisfaction"
- "Kundenbetreuung"
- "Service-Level" etc. pp.
um sich geworfen. Warum es am Ende des Tages dennoch nicht einfach ist zu beantworten, möchte ich in diesem Blogbeitrag thematisieren.
Was ist die aktuelle Marktsituation?
In den letzten 15 Jahren wurde mit Hilfe von digitalen Self Service Kanälen das Inbound-Call-Volumen deutlich reduziert.
Das erzeugte Servicegefühl hingegen hat sich auch mit allumfänglichen Kundenbefragungen nur wenig verbessert. Viele Service Channels werden in großen Teilen als Costcenter abgewickelt.
Insbesondere in den Bereichen Telko, EVU, Finance/Insurance, Tech, eCommerce, Travel, etc. existieren weiterhin wertvolle Inbound Calls mit hohen Volumina und Potential zur Wertsteigerung.
Die Gewinnung von Mehrwerten im Service ist nichts Neues. Was derzeit in der Realität Make & Buy stattfindet, ist im besten Fall punktuell, denn Anforderungen aus der Theorie werden nicht umgesetzt. Nur selten sind Service-Teams über alle Prozesse auf Mehrwert-Gewinnung ausgerichtet.
Vor welcher Herausforderung stehen die großen Carrier?
Der Anteil am Neukundengeschäft durch Vergleichsplattformen wie check24 / Verivox & Co. in den Bereichen Energie, Telko, Versicherung ist mittlerweile auf einem hohen Niveau
Die neueste Strategie der Vergleichsplattformen ist, Nutzer über eine App rechtzeitig für die Kündigung ihres Dienstleistungsvertrages zu motivieren
Diese Strategie wird den Trend (Neugeschäft via Plattformen) voraussichtlich eher beschleunigen
Gleichzeitig wird die Reichweite der Vergleichsportale in den Bereich Ihrer Stammkunden eindringen, denn auch nicht wechselwillige Energiekunden geraten zunehmend in die Fänge der Plattformen, da diese zunehmend auch ihren Urlaub über check24 & Co. buchen.
Was ist die Lösung?
#1 - Service ist Commodity und die Erwartungen des Kunden zu übertreffen die Pflicht.
#2 - Jeder Vorgang hat das Ziel, messbaren Umsatz und/oder Kundenbindung zu steigern.
#3 - Mehrwerterzeugung und ein exzellentes Serviceerlebnis sind in maximaler Balance.
Wie gehen wir von SingularitySales vor?
#1 - Norming:
- wir analysieren und kategorisieren den Kundenservice, personell und prozessual - jeden Vorgang.
- wir definieren einer Sales- bzw. Kundenbindungsstrategie mit Zielkennziffern und Umsetzungsstrategie.
#2 - Forming:
- wir entwickeln die optimale User-Journey, Mehrwerte je Vorgang, Touch Points und Story zur Erzeugung von z.B. Vertragsverlängerungen, Tarifwechsel, Verkauf von Zusatzprodukten, höherwertige Warenkörbe, eine höhere Erstlösungsquote etc.
- wir definieren das optimalen Setting zur Mehrwertgewinnung mit Make- und/oder Buy-Anteilen im Kundenservice (Voice und/oder Text).
- wir definieren Kontakte im Service zu Leadgewinnung mit Weiterleitung, Rückruf im Rahmen der zur Verfügung stehenden Freiheitsgrade etc.
#3 - Performing:
- Pilotierung.
- Entwicklung und Auswahl der Inhouse-Mitarbeiter bzw. Partner.
- Rollout, Skalierung, Etablierung.
Über SingularitySales
Wir empfehlen Entscheidungshilfen für Sales & Product aus gesammelten 60 Jahren „Trail And Error“.
Unser gemeinsamer, sich immer weiter füllender Sales-Werkzeugkoffer sammelt Tools, die reüssiert haben. Das macht uns als Team sehr schnell und effizient.
Wir haben zusammen über 250 Sales-Projekte in den Rollout geführt, dabei 9 Marktführer positioniert, über 20 Onlinemarktplätze entwickelt und somit ein sehr fundiertes Verständnis für go2market-Kampagnen gewinnen können.
Wir vereinen agiles Growth Hacking mit strukturierten Prozessen (Norming, Forming, Performing).
Wir denken groß und starten klein.
LG Børge
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