Erfolgreich verkaufen – Gut gefragt ist fast verkauft!


Erfolgreich verkaufen - Gut gefragt ist fast verkauft!

Börge Grothmann CEO SingularitySales

Im Verkauf gilt: Wer fragt, der führt. Wer seinen potentiellen Kunden perfekt verstanden hat, weiß, wo der Schuh drückt und was die persönliche Motivation ist, sich mit Deine Lösung auseinander zu setzen, habt den Deal schon fast im Sack - würde ich kühn behaupten. Verstärken lassen sich Fragen körpersprachlich, verbal und durch Schweigen.

Je nachdem, in welcher Situation man sich befindet, lassen sich unterschiedliche Fragetechniken nutzen, von Anforderungsfragen über Nachfass-Fragen bis zu Zielfragen.

Legt beim ersten Kontakt zu einem potentiellen Kunden besonderen Wert darauf, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Fragt im Discovery Call abwechslungsreich, bezieht den Kunden ein und entkräftet mögliche Einwände mit Gegenfragen. Vor allem: Begründet nachvollziehbar, warum Ihr all die Fragen stellt.

 

Stellt mutig die Abschlussfrage.

 

Wer den potentiellen Kunden zu Beginn mit einem Strauß an relevanten Fragen versteht, der hat den Deal schon fast "im Sack"!

 

In diesem Sinne - viel Spaß beim Lesen und wie immer: happy selling!

 

Euer Børge

Im Verkauf gilt: Wer fragt, der führt.

 

Ein Unternehmen bucht auf Eurer Website ein Software-Produkt mit einem Jahresvertrag und einem monatlichen Umsatz von € 399,00. Super gelaufen, findet Ihr? Katastrophal gelaufen! Ein Customer Success Manager hätte sich ja auch telefonisch vorstellen können als persönlicher Ansprechpartner, hätten den Kunden sauber durchqualifizieren können und hätte Ihn entspannt vom "SILBER-Produkt" für € 399,00 auf das "PLATIN-Produkt" für € 1.299,00 upsellen können. Mit den richtigen Fragen!

 

„Der Weg zu höheren Umsätzen, mehr Ertrag und zufriedeneren Kunden ist mit Fragen gepflastert.“

 

Noch wichtiger als das Fragen ist das Zuhören. Wenn Ihr ehrlich zuhört, öffnet sich Euer Gegenüber und erzählt Euch mehr. Zuhören baut eine Beziehung auf und macht Euch sympathisch. Auf der Sachebene liefert es Euch die Informationen, die Ihr benötigt. Beim aktiven Zuhören haltet Ihr Blickkontakt. Nickt oder gebt Sie bestätigende Laute von Euch. Ihr kennt das vom Telefon: Fehlen solche Bestätigungen, fragt der Gesprächspartner, ob Ihr noch da seid. Im persönlichen Gespräch seid Ihr gut beraten, Euren Gegenüber über Körpersprache, etwa die Sitzposition, zu spiegeln.

Verstärkt Fragen körpersprachlich, verbal und durch Schweigen.

 

Grammatikalisch gesehen gibt es drei Kategorien von Fragen:

 

  • Offene Fragen stehen am Anfang des Verkaufsgesprächs, wenn Ihr die Beziehung aufbaut und erste Informationen einholt. Ihr beginnt mit W-Fragen: wie, wer, was, wohin, welche, für welche, wie lange, seit wann, wo, worum, wofür und warum bzw. weshalb.

  • Geschlossene Fragen erwarten ein Ja oder Nein. Nutzt sie, wenn Ihr eine möglichst klare Antwort haben möchtet oder einen Vielredner bremsen wollt.

  • Mit alternativen Fragen steuert Ihr Euren Kunden. Fragt etwa: „Wollen Sie die Lösung X oder Y?“ Oder noch besser: „Wollen Sie die Lösung Y oder doch besser gleich Lösung Z?“

 

Mit Eurer Körpersprache könnt Ihr jede Frage anders gewichten, etwa wenn Ihr Eure Haltung öffnet oder schließt. Wenn Ihr nach einer Frage schweigt und Augenkontakt haltet, baut Ihr  enormen Druck auf.

Es gibt auch Tricks, Fragen verbal zu verstärken, etwa die folgenden:

 

  • Um Erlaubnis bitten: Mit der Frage „Darf ich Ihnen eine Frage stellen?“ erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde Dir antwortet. Außerdem kannst Du so weiterfragen und hinterfragen, ohne dass es seltsam erscheint.

  • Begründen: Mit einer Begründung bekommt Ihr leichter eine Antwort. So fragten viele Restaurants während der Coronapandemie: „Um die behördlichen Anforderungen zu erfüllen, darf ich noch wissen, ob Sie geimpft oder getestet sind?“

  • Informationen geben: Wenn der Kunde noch wenig weiß, gebt ihm eine Information und verbindet sie mit einer Frage: „Das Lösung gibt es mit Ausführung X, Y oder Z. Welche Variante wollen Sie denn?“

  • Nutzenargumente liefern: Leitet aus den gegebenen Informationen Nutzenargumente ab. Erläutert zum Beispiel, dass Lösung Z besseres "what-ever" bietet.

  • Einwände vorwegnehmen: Sprecht an, was den Kunden wahrscheinlich stört. Sagt zum Beispiel: „Die nächste Frage werden Sie mir vielleicht nicht beantworten wollen. Darf ich sie trotzdem stellen?“ Eure Chance auf eine ehrliche Antwort steigt enorm.

 

Nutzt je nach Situation unterschiedliche Fragetechniken, von Anforderungsfragen über Nachfassfragen bis zu Zielfragen.

 

Je nach Situation könnt Ihr  unterschiedlichste Fragetechniken nutzen:

 

  • Eine Anforderungsfrage lautet zum Beispiel: „Was ist für Sie besonders wichtig?“ Achtet auf die Reihenfolge der Antworten auf eine solche Frage – je früher, desto wichtiger. Nicht so Wichtiges kommt oft im Konjunktiv: „Wenn das Lösung noch das Feature A hat, wäre das nicht schlecht.“ Wenn Ihr merkt, dass Euer Kunde noch nie seine Herausforderungen richtig priorisiert hat, stellt geschlossene Anforderungsfragen: „Ist Ihnen wichtig, dass Ihre Lösung XY kann?“

  • Eine Bedürfnisfrage lautet etwa: „Was ist Ihnen wichtig, wenn Sie …?“ Auf Bedürfnisfragen kommen Antworten wie: „Sicherheit ist mir wichtig.“ Ihr habt jetzt eine Idee von den Werten Eures Kunden. Nun präzisiert: „Was genau müsste erfüllt sein, damit Sicherheit für Sie gegeben ist?“ Euer Kunde wird konkreter, seine Antworten werden informativer.

  • Bestätigungsfragen verwendet Ihr, wenn Ihr nicht sicher seid, etwas richtig verstanden zu haben: „Wollten Sie das so haben?“ Mit solchen Fragen sammeln Sie die vielen kleinen Jas, die zum Kauf führen.

  • Faktfragen sind unerlässlich, damit Ihr überhaupt ein Angebot erstellen könnt. Beispiele: „Für wie viele User sollen die Software nutzen?“, „Wie viel Speicherplatz benötigen Sie?“

  • Falls Ihr mit Sachfragen feststeckt, wechselt zu emotionsbezogenen Fragen: „Was sagt Ihnen Ihr Gefühl?“ oder: „Was denken Sie, wie sich Ihre Mitarbeitenden fühlen werden?“ So erfahrt Ihr mehr über Euren Kunden und seine Beweggründe.

  • Stellt der Kunde Ihnen eine Frage – „Gibt es die Lösung auch mit Feature A und B?“ –, mache den Sack mit einer Gegenfrage zu: „Wollen Sie sie die Lösung mit Feature A und B haben?“

  • Hypothetische Fragen wie „Was wäre, wenn …?“ lenkt Ihr Euren Kunden erst gedanklich, dann real über die Hürden, die ihn vom Anschluss abhalten: „Wenn Sie allein entscheiden könnten, würden Sie es kaufen?“

  • Mit Konkretisierungsfragen könnt Ihr Verallgemeinerungen begegnen. Auf die Aussage „Die Lösung sollte halt groß genug sein.“ könnt Ihr mit der Frage reagieren: „Wie groß ist groß genug?“ Wird Euer Kunde emotional, etwa bei Reklamationen, holt ihn mit Konkretisierungsfragen auf den Boden zurück: „Wann genau tritt denn der Fehler auf?“

  • Lösungsfragen passen, wenn Euer Kunde auf ein Problem stößt, für das Ihr schon eine Antwort wisst: „Wenn es die Lösung mit Feature A und B zum selben Preis wie dieses gäbe, wie interessant wäre das?“ Achtung: Wenn die Frage zu platt formuliert ist, wird Euer Gegenüber vermuten, dass Euer Angebot einen Haken hat.

  • Metafragen sind geeignet, wenn Euer Kunde desinteressiert oder ablehnend ist. Fragt zum Beispiel: „Mir kommt es vor, als ob irgendetwas Sie ganz massiv und grundlegend stört. Was ist es denn?“ Entweder er sagt Euch nach einer solchen Metafrage den wahren Grund für sein Desinteresse oder er reißt sich zusammen.

  • Mit einer Nachfass-Frage erfahrt Ihr wichtige Themen, die noch nicht zur Sprache kamen: „Was gibt es noch, was Ihnen wichtig ist und worüber wir noch nicht gesprochen haben?“

  • Mit Ökologiefragen bereitet Ihr Euren Gegenüber auf Einwände seines Umfelds vor und entkräften sie sofort. Fragt, ob Eure Lösung auch Nachteile für den Kunden hat: „Wenn Sie das so umsetzen, welche Vor- und Nachteile wird das haben?“ 

  • Paradoxe Fragen helfen Kunden, über einen Umweg herauszufinden, was sie eigentlich wollen. So kann zum Beispiel ein Fotograf fragen, was er machen muss, um vom Kunden das schlechteste Foto aller Zeiten zu schießen. Eine Paartherapeutin kann fragen, was nötig ist, damit der Partner die Scheidung einreicht.

  • Problemfragen stoßen direkt zum Kern. „Welche Probleme haben Sie in diesem Bereich?“ Noch tiefer: „Wie viel kosten Sie diese Verzögerungen?“ Ihr solltet aber sicher sein, dass Ihr eine Lösung habt.

  • Reframing gibt Begriffen eine neue Bedeutung. Beim Kontextreframing nehmt Ihr etwas Negatives und fragt Euch, wofür das eine Gelegenheit sein könnte. Übergewicht etwa ist bei uns negativ konnotiert, in Japan aber Bedingung, um Sumoringer zu werden. Beim Bedeutungsreframing ersetzt Ihr negative Begriffe durch positive. So wird aus teuer wertvoll, aus schwierig herausfordernd, aus planlos flexibel. Wirklich große Sorgen eines Kunden solltet Ihr aber nicht in dieser Weise umdeuten.

  • Eine rhetorische Frage wie „Wollen wir das nicht alle?“, gefolgt von einer kurzen Pause, wird meist abgenickt.

  • Eine Skalenfrage kann zum Beispiel so beginnen: „Auf einer Skala von 1 bis 10 …“ Mit einer solchen Frage könnt Ihr die Position Eures Kunden einschätzen. Angenommen, er darf Euch nicht sagen, um wie viel Euer Angebot über dem eines Mitbewerbers liegt, fragt: „Reden wir von bis zu 5 Prozent oder über 5 Prozent?“

  • Suggestivfragen sind verpönt, aber seien wir ehrlich: Manipulieren wir unsere Mitmenschen nicht dauernd? Wenn Ihr die Verkäuferin in der Bäckerei anlächelt, wird sie zurücklächeln – schon habt Ihr sie beeinflusst. „Wie gut gefällt Ihnen mein Vorschlag“ ist eine offen suggestive Frage, „Wollen Sie zum Training auch das Coaching buchen?“ eine geschlossen suggestive Frage.

  • Mit Zielfragen wie „Was ist Ihr Wunschgewicht?“ oder „Was sollen Ihre Mitarbeitenden nach diesem Seminar können?“ zwingt Ihr Euren Kunden, sich über seine Ziele klar zu werden. Und Ihr steigert für Euch selbst die Chance, dabei zu helfen, diese Ziele zu erreichen. Profis verankern gleich Zielbilder: „Angenommen, Sie haben Ihr Ziel erreicht, wie werden Sie sich fühlen?“

 

Legt beim ersten Verkaufskontakt besonderen Wert darauf, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen.

 

Achtet darauf, dass Ihr immer diejenigen Fragearten auswählt, die im jeweiligen Moment passend sind. Sensible Fragen, etwa zu den Themen "was läuft nicht so gut?" oder Finanzen, solltet Ihr keinesfalls zu Beginn eines Gesprächs stellen. Bei der Telefonakquise dürft Ihr nicht mit endlosen Ausführungen über Euer tolles Angebot beginnen. Sagt stattdessen lieber: „Ich weiß, Ihre Zeit ist knapp bemessen. Darf ich daher gleich zum Thema kommen?“ Wenn Ihr einen Termin vereinbaren wollt, sind Suggestivfragen sehr erfolgversprechend. Zum Beispiel: „Anfang der KW10 bin ich gut verfügbar. Wann passt es Ihnen denn da?“

 

 

„In den ersten Minuten entscheidet Euer Kunde – meist unbewusst –, ob er Euch mag und für kompetent hält.“

 

Besonders wichtig ist zu Beginn der Beziehungsaufbau. Im Einzelhandel folgt auf die klassische Einstiegsfrage „Kann ich etwas für Sie tun?“ meist ein „Danke, ich möchte mich nur mal umsehen.“

 

Fragt abwechslungsreich, bezieht den Kunden ein und entkräftet Einwände mit Gegenfragen.

 

Bei der Bedarfserhebung holt Ihr am besten zunächst eine Frageerlaubnis ein. Fragt dann abwechslungsreich: Benutzt verschiedene Fragearten und lasst zwischendurch Informationen einfließen. Stellt Eure Fragen immer einzeln. Fragt nicht nur, was das Produkt können soll, sondern klärt auch die Rahmenbedingungen.

Im B2B-Bereich sind es Ziele, Entscheider, Prozesse und Finanzierung. Ist das geklärt, geht es an die Bedarfsweckung.

Noch weiß Euer Kunde nicht, welche Lösungen es gibt und was Ihr ihm bieten könnt. Eine mögliche Frage könnte lauten: „Wollen Sie, dass die Lösung auch bei XYZ unterstützt?“ oder "Anderen, vergleichbaren Unternehmen war wichtig, dass die Lösung XY kann. Ist das bei Ihnen auch so?" Schon ist er hellhörig.

Bei der Präsentation von Produkten und Angeboten haben Verkäufer meist den größten Redeanteil. Nicht bei Euch: Ihr bezieht Euren Kunden mit ein. Das gelingt etwa durch Kontrollfragen wie „Was halten Sie davon?“ und durch Ökologiefragen wie „Was werden Ihre Mitarbeitenden sagen, wenn Sie hören, dass sie am Samstag im Seminar sitzen sollen?“ Euer Kunde fühlt sich verstanden und wird eher zustimmen.

 

 

„Mit Kontrollfragen erreicht Ihr, dass sich der Kunde verstanden fühlt, holt Euch Jas ab und bringt den Kunden dazu, in eine Art Zustimmungsmodus zu schalten.“

 

Viele B2B Verkäufer wehren die Einwände Ihrer potentiellen Kunden mit Gegenargumenten ab. Auf die Feststellung „Das ist aber sehr teuer!“ reagieren Sie mit: „Im Vergleich zu wem?“

Versucht stattdessen, den Einwand zu verstehen. Bereitet Euch auf die häufigsten Einwände vor, hinterfragt und löst die Einwände: „Darf ich fragen, warum das für Sie wichtig ist?“ Jetzt legt der Kunde seine Karten auf den Tisch.

Eure Gegenfrage könnte lauten: „Was können wir da machen?“ Am häufigsten wird der „Zu-teuer“-Einwand kommen. Dann fragt offen: „Wie viel zu hoch ist der Preis für Sie?“ Oder lenkt vom Preis ab: „Was außer einem Nachlass kann ich noch tun, um Ihre Wünsche zu erfüllen?“

 

Stellt mutig die Abschlussfrage. Danach versucht Ihr Euch im Up- und Cross-Selling.

 

Für Eure Abschlussfrage braucht Ihr zwei Dinge:

 

  1. Mut, um sie zu stellen

  2. Geduld, um bis zur Antwort zu schweigen.

 

Nachdem Ihr die Frage gestellt habt, redet nicht weiter, sondern wartet still die Antwort ab. Selbst eine Absage ist besser, als dem Kunden ewig nachzulaufen. Ihr könnt direkt fragen: „Kann ich den Auftrag freigeben?“ oder indirekt: „Gibt es noch irgendetwas, das Sie davon abhält, sich für unser Angebot zu entscheiden?“

Hat der Kunde sich zum Kauf entschieden, könnt Ihr versuchen, den Bedarf nach einem besseren, hochwertigeren Produkt zu wecken. Upselling heißt, dem Kunden eine teurere Variante schmackhaft zu machen. Etwa so: „Haben Sie schon einmal über Nutzung von XY nachgedacht? Viele Kunden spiegeln uns zurück, dass man mit der Nutzung von XY = Z erreichen kann!“

Cross-Selling funktioniert ähnlich, nur mit Zusatzprodukten. Wenn Ihr jemand eine Taschenlampe verkauft habt, solltet Ihr unbedingt fragen, ob er oder sie auch Batterien benötigt.

 

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Wiegelt Reklamationen nicht ab, sondern bemüht Euch, den Kunden zu verstehen.


Reklamationen sind Einwände nach dem Kauf. Sie sind in der Regel recht emotional. Beschwichtigt jetzt bloß nicht – das treibt Euren Kunden erst recht auf die Palme.

 

„Ihr müsst den Kunden zuerst verstehen,
um dann von ihm verstanden zu werden,
und zu diesem Zweck müsst Ihr
Fragen stellen.“

 

Betreibt besser Pacing und Leading: erst Anpassen und Abholen, dann Lenken.

Übernehme zunächst den aufgeregten Tonfall des Kunden, damit er sich verstanden fühlt: „Was ist genau passiert?“ Aktives Zuhören ist angesagt. Dann führt in Richtung Problemlösung. „Was schlagen Sie vor?“ Oder arbeitet mit geschlossenen Fragen: „Sollen wir das Produkt reparieren oder besser umtauschen?“ Oder schießt einen suggestiven Pfeil ab: „Die meisten unserer Kunden wollen in so einem Fall das Produkt weiterverwenden und nehmen gern einen 100-Euro-Gutschein als Trostpflaster. Was halten Sie von dieser Lösung?“ Ihr werdet sehen, viele Kunden werden darauf eingehen.

 

Fazit:

 

Wer seinen potentiellen Kunden perfekt verstanden hat, weiß, wo der Schuh drückt und was die persönliche Motivation ist, sich mit Deine Lösung auseinander zu setzen, habt den Deal schon fast im Sack. 

Je nachdem, in welcher Situation man sich befindet, lassen sich unterschiedliche Fragetechniken nutzen, von Anforderungsfragen über Nachfass-Fragen bis zu Zielfragen.

Legt beim ersten Kontakt zu einem potentiellen Kunden besonderen Wert darauf, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Fragt im Discovery Call abwechslungsreich, bezieht den Kunden ein und entkräftet mögliche Einwände mit Gegenfragen. Vor allem: Begründet nachvollziehbar, warum Ihr all die Fragen stellt.

 

 

Über SingularitySales:

 

Wir entwickeln, etablieren und skalieren erfolgserprobte Sales-Strategien mit Kundendialog - Inhouse sowie im Outsourcing. Wir bündeln mehr als 60 Jahre Expertise im B2B Vertrieb - vorwiegend im Bereich XaaS und haben insgesamt mehr als 1 Milliarde EURO an ARR aufgebaut.

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